De metriek die ertoe doet: verbetering van de prestaties van je helpdesk

Helpdeskondersteuning is een kritieke functie in elk bedrijf dat met technologie te maken heeft. Het is de ‘eerste verdedigingslinie’ voor klanten die problemen ondervinden met producten of diensten. En vergis je niet – de kwaliteit van de technische ondersteuning die je een klant geeft kan de ervaring van die klant maken of breken! Om effectieve helpdeskondersteuning te bieden, is het belangrijk om de belangrijkste meetgegevens die de prestaties van je team beïnvloeden te meten en te verbeteren. In dit artikel bespreken we de statistieken die het belangrijkst zijn bij technische ondersteuning en hoe je ze kunt verbeteren.

Het belang van het meten van helpdesk support metrieken

In een notendop vertellen klantenservicemetrieken teams of hun klanten tevreden zijn of niet, en of hun supportmedewerkers hun werk goed doen. Support metrieken zijn meetbare waarden die de snelheid, efficiëntie en werkdruk van je supportteam belichten. Het laat ook zien welke vooruitgang er is geboekt in de richting van je bedrijfsdoelen. Een indrukwekkende 89% van de bedrijven ziet tegenwoordig uitstekende klantenondersteuning als een cruciale factor bij het behouden van klanten en het opbouwen van klantentrouw.

De voordelen van het meten van helpdeskmetrieken zijn aanzienlijk en onmiskenbaar. Ten eerste kun je zo de prestaties van je supportteam in de gaten houden. Het identificeert gebieden waar je ondersteuningsteam het goed doet, maar ook waar ze mogelijk ondermaats presteren. Ze helpen je om je middelen effectiever toe te wijzen, en de tevredenheid van je klanten in de gaten te houden. Ten slotte maken ze het mogelijk om de prestaties van je bedrijf te vergelijken met industriestandaarden en best practices, en laten ze zien waar je moet verbeteren om op de markt te kunnen gedijen.

Gerelateerde content: 10 best practices voor technische ondersteuning

Kerncijfers voor technische ondersteuning

Dit zijn de belangrijkste statistieken die je kunt gebruiken om je prestaties op het gebied van technische ondersteuning te meten:

First call resolution (FCR)

De FCR meet het percentage klantproblemen dat wordt opgelost tijdens de eerste interactie van een klant met een supportmedewerker. Een hoge FCR geeft aan dat je supportmedewerkers problemen van klanten efficiënt en effectief oplossen.

Gemiddelde afhandelingsduur (AHT)

Je AHT meet de gemiddelde tijd die je support agents nodig hebben om problemen van klanten af te handelen. Een lage AHT geeft aan dat je supportmedewerkers problemen van klanten snel en efficiënt oplossen.

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

De CSAT meet de mate van tevredenheid van je klanten over de ondersteuning die ze hebben ontvangen. Dit kan worden gemeten via enquêtes, feedbackformulieren of andere methoden. Een hoge CSAT score geeft aan dat je klanten tevreden zijn met de ondersteuning die ze krijgen.

Het percentage afgebroken gesprekken 

Het percentage afgebroken gesprekken meet het percentage van je klanten dat ophangt voordat ze met een van je supportmedewerkers hebben gesproken. Een hoog percentage geeft aan dat veel van je klanten gefrustreerd raken over je ondersteuningsproces, zodat je hun ondersteuningservaring moet verbeteren.

Eerste reactietijd (FRT)

Deze metriek meet de hoeveelheid tijd die je support agents nodig hebben om te reageren op de eerste vragen van klanten. Een snelle reactietijd heeft een positieve invloed op de klanttevredenheid. Het laat zien dat je bedrijf zich inzet om problemen van klanten snel op te lossen. Daarom geeft een lage FRT aan dat je supportmedewerkers snel, efficiënt en effectief reageren op vragen van klanten.

Netto Promotor Score (NPS)

Deze maatstaf geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat klanten je bedrijf zullen aanbevelen. Klanten wordt meestal gevraagd om de waarschijnlijkheid dat ze dat zullen doen te beoordelen op een schaal van 0 tot 10. De NPS is gebaseerd op het percentage klanten die ‘promotors’ zijn (met een waardering van 9 of 10), min het percentage ‘detractors’ (met een waardering van 0 tot 6).

Customer effort score (CES)

De CES-metriek laat zien hoe gemakkelijk het voor je klanten is om hun problemen met je bedrijf op te lossen. Een hoge CES-score laat zien dat je ondersteuningsfunctie waarschijnlijk te complex of tijdrovend is en verbeterd moet worden. Een lage CES geeft aan dat je supportteam problemen van klanten snel en efficiënt oplost, waardoor het voor klanten gemakkelijk is om met je bedrijf om te gaan.

Gerelateerde content: Customer Effort Scores – alles wat je moet weten

Tips om je helpdeskprestaties te verbeteren

• Zorg ervoor dat je supportmedewerkers uitstekende communicatievaardigheden hebben. Ze moeten technische problemen duidelijk en zonder verwarrend jargon aan je klanten kunnen uitleggen. Benadruk het belang van actief luisteren om het probleem van een klant te begrijpen. Agenten moeten relevante vragen stellen om de problemen van klanten te verduidelijken.
• Je agenten moeten een grondige kennis hebben van je producten en diensten om efficiënte klantenondersteuning te kunnen bieden. Zorg ervoor dat ze op de hoogte blijven van de laatste technologische en software ontwikkelingen.
• Efficiënt tijdbeheer is essentieel voor het bieden van effectieve technische ondersteuning. Train je medewerkers om hun taken te prioriteren, zodat de belangrijkste en meest urgente kwesties het eerst worden afgehandeld. Voor elke klant moet ook voldoende tijd worden uitgetrokken om hem de ondersteuning te geven die hij nodig heeft.
• Train je agenten om geduld, empathie en kalmte te gebruiken in de omgang met klanten. Klanten raken vaak gefrustreerd en gestrest bij technische problemen. Je agenten moeten klanten laten zien dat ze de frustratie van klanten begrijpen en zich volledig inzetten om hen te helpen.
• Zorg ervoor dat je agenten over de nodige probleemoplossende vaardigheden beschikken, en ‘buiten de kaders’ kunnen denken! Ze moeten het probleem van een klant kunnen analyseren en met de nodige creatieve oplossingen komen om het op te lossen.
• Het bijhouden van nauwkeurige en actuele documentatie is cruciaal voor het verlenen van goede technische ondersteuning. Elk probleem van de klant, elk probleem en de stappen die zijn genomen om het op te lossen moeten worden gedocumenteerd, zodat er in de toekomst uit kan worden geput.

Conclusie

Laten we tot slot nog eens herhalen dat het belang van het meten van je helpdeskmetrieken om je technische ondersteuningsfunctie te verbeteren niet kan worden overschat! We weten echter ook dat dit een complexe kwestie is, dus als je hulp nodig hebt, kan het deskundige en ervaren team van Digital Customer Care Company je helpen!