Der beste Weg, Ihr Chat-Team zu verwalten
Sie haben den Live-Chat in den Kommunikationsmix Ihres Unternehmens integriert. Wenn alles gut läuft, wissen Sie bereits, dass Sie Ihre neuen Chat-Agenten gründlich schulen müssen, damit sie den Live-Chat so effektiv wie möglich nutzen können. Dann kommt eine neue Herausforderung: die Verwaltung Ihres Teams, während es wächst. Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Abteilung optimal arbeitet und dass Sie alle Chat-Agenten effizient einsetzen? Es gibt eine ganze Reihe verschiedener Tools für Live-Chat-Software. Im Folgenden sehen Sie, wie Sie diese nutzen können.
Schulen Sie Ihr Personal
Die Führung eines Teams beginnt damit, dass Sie sicherstellen, dass jeder weiß, was er zu tun hat. Was die Rolle einer Person im Team ist und was von ihr erwartet wird. Darüber hinaus müssen alle Chat-Agenten umfassend über das Unternehmen, die Ziele, die Mission und die Vision und natürlich über alle Produkte informiert sein.
Dies erfordert eine gute Ausbildung der Mitarbeiter und eine gute Schulung bezüglich der Informationen über das Unternehmen selbst und seine Produkte. Wenn neue Produkte hinzukommen ist es daher wichtig, dafür neue Schulungen zu planen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass alle Ihre Mitarbeiter umfassend informiert und für das Gespräch mit Ihren Kunden bestens vorbereitet sind. Es kann sinnvoll sein, bestimmte Informationen jährlich zu wiederholen.
Geben Sie die Wartezeit an
Genauso wie es sinnvoll ist, Ihre Webseiten-Besucher darüber zu informieren, wie lang die Antwortzeit im Durchschnitt ist, ist es auch wichtig, dass Ihr Chat-Team sehen kann, wie lang die Warteschlange ist. So wissen sie, wie groß die Auslastung ist und können den Kunden schneller helfen und sich in Zeiten, in denen es nicht ganz so viel zu tun gibt, mehr Zeit für die Kunden nehmen, die es brauchen. Zum Beispiel: Anstatt alles mit dem Kunden zu besprechen, können sie eine Wissensdatenbank mit dem Kunden teilen, wenn das ausreicht. Wenn es nicht so viel zu tun gibt, können sie mehr ins Detail gehen, falls der Kunde danach fragt.
Fügen Sie eine Rollenverteilung hinzu
Mit einer guten Chat-Software können Sie Ihren Mitarbeitern verschiedene Rollen zuweisen. So können Sie einem Manager bestimmte Funktionen zuweisen, die nicht jeder Chat-Agent braucht oder vielleicht sogar hat. Zum Beispiel gibt es normalerweise 3 verschiedene Unterscheidungsrollen, von denen eine für einen „normalen“ Chat-Agenten ist. Diese können Sie also getrost allen Ihren Agenten geben, ohne Gefahr zu laufen, dass diese bestimmte Einstellungen vornehmen oder Berichte einsehen können. Die anderen Rollen haben unterschiedliche Rechte und können daher andere Dinge sehen und/oder anpassen, wobei eine Rolle alle Rechte hat.
Setzen Sie die Experten ein
Es kann sein, dass Sie einige Chat-Agenten in Ihrem Team haben, die über spezielle Erfahrungen verfügen und somit Experten auf einem bestimmten Gebiet sind. Dann ist es sinnvoll, diese Agenten gezielt für bestimmte Projekte oder Produkte einzusetzen. So würden Ihre anderen Agenten zum Beispiel nicht zu viel Zeit mit der Suche nach bestimmten Informationen verbringen, die die Experten bereits kennen oder Ihnen sofort sagen können. Es ist auch möglich, dass Mitarbeiter, die schon lange in Ihrem Team sind, sich im Laufe der Zeit durch die Erfahrungen, die sie in Ihrem Unternehmen gesammelt haben, zu Experten entwickelt haben. Vielleicht auf einem Gebiet, vielleicht aber auch auf mehreren.
Setzen Sie Ihre erfahreneren Chat-Agenten für komplizierte Situationen ein
Sie können sich dafür entscheiden, Ihre Experten für bestimmte Produkte oder Themen einzusetzen, aber Sie können sie auch nach der Schwierigkeit des Problems einteilen. Ihre erfahrensten Chat-Agenten wissen in der Regel genau, wie ein bestimmtes Problem zu lösen ist, weil sie mit den Richtlinien des Unternehmens und den Möglichkeiten, die sie haben, bestens vertraut sind. Manchmal haben sie auch mehr Rechte in der Chatsoftware erhalten und können daher einfach mehr tun. Sie haben genug Erfahrung, um die richtigen Entscheidungen treffen zu können.
Eine effiziente Rollenteilung spart
Um Ihre Experten effizient einsetzen zu können, ist es wichtig, dass sie nur zugewiesene Chats annehmen. So können Sie sicher sein, dass sie ihre Expertise und ihr Wissen für Ihr Unternehmen einsetzen können. Wenn Sie sie gleich am Anfang des Chats einsetzen, besteht die Möglichkeit, dass sie ihre Zeit mit meist kleinen und leicht zu lösenden Problemen verbringen müssen, was dann dazu führen kann, dass jemand mit weniger Wissen versuchen muss, die komplizierten Probleme zu lösen. Letztlich würde dies länger dauern und Sie daher unnötig zusätzliche Zeit und Geld kosten.
Aufteilung innerhalb von Gruppen
Möchten Sie Chat-Agenten nur für bestimmte Abteilungen einsetzen? Dies ist sinnvoll, wenn Sie ein bestimmtes Chat-Team haben, z.B. ein Vertriebsteam. Indem Sie Ihre Chat-Mitarbeiter in bestimmte Gruppen einteilen, können sie sich z.B. ausschließlich auf den Verkauf konzentrieren. Sie können ein bestimmtes Team für eine bestimmte Abteilung einsetzen. Größere Unternehmen profitieren oft am meisten von der Aufteilung verschiedener Abteilungen innerhalb der Live-Chat-Abteilung. Das gilt auch für die oben beschriebenen Chat-Experten, die Sie ebenfalls in eine eigene Gruppe einteilen können. So einfach ist es, wenn Sie die Arbeit gut verteilen wollen.
Sehen Sie, was Ihre Mitarbeiter tun
Mit einiger Software ist es möglich, in Echtzeit zu sehen, was Ihr Team tut. Sie können buchstäblich in Chats hineinschauen und so stichprobenartig überprüfen, ob die Servicequalität, die Sie Ihren Kunden bieten, noch den Anforderungen entspricht. Ihre Mitarbeiter müssen das nicht wissen, denn es wird nicht im Chatbildschirm angezeigt.
Geben Sie während des Chats sofort und live Tipps
Sie können sich nicht nur live mit Ihrem Chat-Team austauschen, sondern auch sofort Tipps an Ihre Mitarbeiter geben, was besonders für neue Mitarbeiter nützlich ist. Diese werden im Chat-Bildschirm selbst angezeigt, so dass Sie nicht befürchten müssen, dass Ihr Mitarbeiter sie übersehen könnte. Geben Sie an, was für gute Tipps es gibt, die sie Ihren Kunden mitteilen können, z.B. über eine bevorstehende Rabattaktion. Andere Ratschläge können z. B. über ein Rückgaberecht oder einen Verweis auf einen bestimmten Artikel aus der Wissensdatenbank sein.
Begrenzen Sie die Anzahl der Chats
Damit sich Ihre Chat-Mitarbeiter nicht in der Anzahl der Chats verlieren und rechtzeitig eine Pause einlegen können, können Sie ein Limit für die Anzahl der Chats festlegen. Wenn Sie dies z. B. auf 3 einstellen, kann ein Mitarbeiter nicht mehr als 3 Chats gleichzeitig bearbeiten. Dies ist eine nützliche Funktion, besonders wenn Sie ein sehr spezialisiertes Unternehmen haben, für das Sie mehr Informationen benötigen oder wenn Sie Kunden haben, die in der Regel mehr Zeit benötigen. Und vergessen wir nicht die neuen, unerfahrenen Mitarbeiter. Sie müssen sich langsam an die Anzahl der Chats herantasten, die sie gleichzeitig bearbeiten können.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Personal nicht überarbeitet wird
Sie können auch sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter nicht länger als die zugewiesenen Arbeitszeiten verweilen, indem Sie feste Arbeitszeiten festlegen. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter keine neuen Chats annehmen können, wenn sie schon fast nach Hause gehen wollen. Sie können Dienste an jedem Wochentag und zu jeder Uhrzeit einrichten, auch nachts. Der Dienst kann jeden Tag zu unterschiedlichen Zeiten beginnen und enden. Durch die Einstellung der Arbeitszeiten stellen Sie sicher, dass Ihr Team nicht überarbeitet wird und immer entspannt hinter dem Computer sitzt.
Optimieren Sie Ihr Team
Ein gutes Werkzeug dafür ist auch das Reporting, das Sie in der Regel automatisch mit Ihrer Software erstellen lassen können, zum Beispiel wöchentlich und zu festen Zeiten. Wenn Sie die richtigen Bereiche im Auge behalten, können Sie genau sehen, wie Ihr Team funktioniert, aber auch, zu welchen Zeiten und an welchen Tagen es normalerweise mehr zu tun hat. Sehen Sie, welche Agenten besser arbeiten und betrachten Sie auch die Umstände, wie z. B. geschäftigere oder ruhigere Perioden oder Zeiten. Auf diese Weise können Sie Ihr Team optimieren.
All diese Tipps helfen dabei, dass Ihr Team von Chat-Agenten so effizient wie möglich arbeitet und als Team gut zusammenarbeitet. Diese Tipps helfen auch, die Warteschlangen kurz zu halten. Wenn Ihr Team weiter wächst, Sie aber Schwierigkeiten haben, es richtig zu handhaben, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihren Live-Chat teilweise auszulagern. Auf diese Weise steuern Sie den Live-Chat, wie und wann Sie es wollen.