Wie Live-Chat zum „Zeitalter des Kunden“ beiträgt

Wahrscheinlich hatten Sie schon einmal mit einem Live-Chat in einer geschäftlichen Umgebung zu tun. Vielleicht haben Sie eine Webseite besucht und es öffnete sich ein Chat-Fenster, in dem Sie höflich gefragt wurden, ob Sie Hilfe bei Ihrer Wahl benötigen, oder vielleicht haben Sie einen Artikel von Frankwatching über Live-Chat gelesen. Eines ist sicher, der Live-Chat ist eine großartige Ergänzung für Ihren Kundenservice in einer Zeit, in der die Kunden zunehmend die Kontrolle haben.

Der Einsatz von digitalem Kontakt ist ein so wichtiger Teil des Kundenservices, aber lassen Sie uns die Rolle, die der Live-Chat dabei spielen kann, näher betrachten. Weil das alles sehr interessant klingt, denken Sie vielleicht, dass Live-Chat Potenzial hat, aber wie finden Sie wirklich heraus, was er für Ihr Unternehmen leisten wird? Sie fragen sich, was Live-Chat zu Ihrer Kundenzufriedenheit beitragen wird? Lesen Sie bitte weiter, denn wir erklären Ihnen im Folgenden, was die Vorteile von Live-Chat sind.

Erweiterung des Helpdesks

Indem Sie den Live-Chat an ein spezialisiertes Unternehmen auslagern, sind Sie auch außerhalb der Bürozeiten erreichbar und erweitern so den Kundenservice Ihres Unternehmens. Wenn Ihre Kunden ein Produkt gekauft haben, aber nicht in der Lage sind Sie anzurufen, um es zurückzuschicken, nimmt dies dem Kunden das Erlebnis. Sie werden sich in Zukunft einfach an den Mitbewerber wenden, der rund um die Uhr für sie bereitsteht, um Fragen zu beantworten oder Hilfe zu leisten.

Ein guter Kundenservice ist entscheidend, denn zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden, die mehr pro Einkauf ausgeben und Ihr Unternehmen sogar weiterempfehlen. So sind Sie Wettbewerbern, die keinen digitalen Kundenservice anbieten einen Schritt voraus und etablieren Ihr Unternehmen stärker im Markt

Schnell

Live-Chat ist schnell. Das bedeutet, dass den Kunden sofort geholfen wird. Sie müssen nicht warten, bis die von ihnen gesendete E-Mail endlich gelesen und beantwortet wurde. Fragen und/oder Probleme können sofort bearbeitet werden, was zu zufriedenen Kunden und einem leeren Posteingang führt.

Anonyme Art der Kommunikation

Nicht jeder genießt es, mit jemandem persönlich zu sprechen. In den Laden zu gehen, um ein Produkt zurückzugeben, ist zu zeitaufwändig und der Griff zum Telefon fällt manchen schwer. Wir leben in einem Zeitalter der Digitalisierung. Die jüngste Generation der Verbraucher bevorzugt kurze, möglichst anonyme Textnachrichten. Unternehmen müssen sich auf diesen Trend einstellen und Menschen bedienen, die nicht persönlich mit jemandem sprechen wollen. Der Live-Chat ist dafür ein perfektes Werkzeug.

Maßgeschneiderte Beratung

Wie in einem physischen Geschäft benötigen manche Menschen eine maßgeschneiderte Beratung. Indem Sie die Menschen, die Ihr Geschäft oder Ihre Webseite besuchen, in ein Gespräch verwickeln, können Sie herausfinden, was ihre Bedürfnisse sind. Sie können ihnen Ratschläge geben und sie auf informelle Weise zum Kauf anregen. Das funktioniert sowohl offline als auch online.

Kunden in Ihrem Geschäft herumirren und mit leeren Händen gehen zu lassen, ist eine verpasste Chance, die zu unzufriedenen Managern führt und manchmal sogar der Grund dafür sein kann, dass jemand entlassen wird, wenn es zu häufig vorkommt. Warum sollten Sie Ihre Kunden in einer Online-Umgebung einfach sich selbst überlassen? Wenn Kunden nicht finden können, was sie suchen, werden sie Ihren Webshop einfach verlassen, ohne etwas zu kaufen. Unzufriedene Kunden werden Sie nicht weiter empfehlen und nicht in Ihren Shop zurückkehren.

Mehr Umsatz

Der Live-Chat ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden zu beraten und zum Kauf zu führen. Gleichzeitig bietet er Ihnen aber auch die Möglichkeit zum Upselling, da Sie genau wissen, welche Produkte gut zusammenpassen und in welchen Situationen ein ähnliches, wenn auch leicht abweichendes Produkt, die bessere Wahl sein könnte. So können Sie die Besucher Ihrer Webseite beraten. Eine gute Beratung verringert die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Produkte zurückschicken, was oft lästig und zeitaufwendig ist. Ein gut beratener Kunde ist ein glücklicher Kunde.

Kundenbindung

Der Live-Chat kann auch genutzt werden, um eine Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Denn auch wenn es sich nicht so anfühlt, sprechen die Kunden doch mit einem echten Menschen. Indem Sie Ihren Kunden ein persönliches Erlebnis bieten und ihnen einen exzellenten Service zur Verfügung stellen, können Sie die Kundenbindung fördern. Indem Sie Kunden dazu bringen, in Zukunft wiederzukommen, anstatt sie zum Mitbewerber zu schicken, können Sie zukünftige Wiederholungskäufe garantieren.

Kosten senken

Live-Chat kann die Kosten auf drei Arten senken. Indem Sie maßgeschneiderte Beratung anbieten und den Kunden beim Kaufprozess unterstützen, können Sie sicherstellen, dass die Kunden beim ersten Mal die richtigen Produkte kaufen. Dies führt zu weniger Produktrücksendungen und damit zu geringeren Kosten.

Wir haben bereits das Bedürfnis der jüngsten Generation erwähnt, über kurze Textnachrichten zu kommunizieren. Dies hat noch einen weiteren Vorteil: Es bedeutet, dass weniger (irrelevante) Informationen ausgetauscht werden. Diese effiziente und auf den Punkt gebrachte Form der Kommunikation spart Zeit, was nicht nur für Sie wichtig ist, sondern auch für Ihre Kunden, die ohnehin schon genug zu tun haben.

Schließlich ist da noch die Tatsache, dass der durchschnittliche Chat-Mitarbeiter mit zwei oder drei Kunden zur gleichen Zeit sprechen kann. Gerade in Kombination mit der bereits erwähnten Zeitersparnis sorgt dies für eine erhebliche Senkung der Personalkosten; ein zusätzlicher Vorteil für Sie.

Auswertbarkeit

Da beim Live-Chat viele Informationen gesammelt und gespeichert werden können, lassen sich die Chats auch im Nachhinein analysieren. So können Sie sehen, zu welchen Tageszeiten die meisten Chats geführt werden und manchmal sogar den Ort, von dem aus gechattet wird. Es ermöglicht Ihnen auch genau zu sehen, was gesagt wurde (nützlich bei aufgetretenen Problemen), aber auch, wo auf Ihrer Webseite die Kunden browsen. Manchmal können Sie sogar sehen, welche Seiten Ihre Kunden bereits besucht haben. So erhalten Sie einen Einblick in die Interessen der Kunden und können die richtige Beratung anbieten.

Eine weitere nützliche Sache ist die Tatsache, dass Sie mit den meisten Programmen direkt die Kontodaten Ihrer Kunden einsehen können, wenn diese ein Konto auf Ihrer Webseite haben. Dadurch, dass Sie deren Bestellhistorie direkt einsehen können, sind Sie in der Lage einen schnelleren Service zu bieten, falls Produkte zurückgegeben werden und Sie ein passenderes Produkt finden müssen. Zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden.

Durch die Analyse der Daten, die durch den Live-Chat generiert werden, können Sie eine Menge über Ihre Kunden lernen. Diese Informationen können Sie dann nutzen, um Ihren Service und Ihre Produkte zu verbessern. Manchmal können Sie nach einem Chat sogar einen kurzen Fragebogen erscheinen zu lassen, in dem Sie den Kunden um zusätzliche Informationen bitten, z. B. welche (Art von) Produkte(n) er vermisst. Auf diese Weise können Sie den Kunden das Gefühl geben, mit Ihrem Unternehmen verbunden zu sein und ihnen zeigen, dass Sie sie schätzen.

Fühlen Sie sich motiviert, mit Live-Chat zu arbeiten? Das ist eine gute Entscheidung. Wir raten dringend dazu, den Einstieg in den Live-Chat über einen spezialisierten Anbieter zu machen, da dieser alles darüber weiß, was es zu wissen gibt, was Ihnen viel Zeit, Mühe und Geld sparen wird. Lesen Sie deshalb unsere Tipps, wie Sie den richtigen Live-Chat-Anbieter finden.