Een goed webcareteam opzetten, hoe doe je dat?

Bij het runnen van een webcareteam komen twee dingen kijken: de mensen en de techniek. Vaak wordt verwacht dat als het met de techniek goed zit, het met de rest ook wel goed komt. Maar niets is minder waar. Ook in het team zelf moet geïnvesteerd worden. Want met een team dat niet weet hoe te werken, komt uiteindelijk niets gedaan.

Stap 1: investeer in je team

Laten we dus als eerste kijken naar het team. Hier legden we je eerder al uit hoe je gemakkelijk chatoperators op kunt leiden. De vaardigheden voor chatoperators en webcaremedewerkers lijken op elkaar, maar bij een ander medium komt meestal wel een andere manier van communiceren kijken. Wat hetzelfde is, is dat er via digitale, geschreven berichten gecommuniceerd gaat worden. Het is dus allereerst belangrijk nieuw personeel te screenen dat snel en foutloos kan typen.

Communicatietraining

Daarna is het belangrijk dat je personeel weet hoe om te gaan met deze manier van communiceren met klanten. Geef ze een uitgebreide training waarin de juiste schrijfvaardigheden aangeleerd worden en leg ze uit wat de verschillen zijn per medium. Deze training staat los van de standaard training over je bedrijf en je producten, welke iedere nieuwe medewerker al krijgt.

Communiceren via sociale media is anders dan chatten via je website. Twitter gebruiken komt waarschijnlijk wel met de meeste uitdagingen. Je hebt immers slechts 140 tekens tot je beschikbaarheid. Een uitgebreid gesprek houden kan met dit medium niet. Mocht het nodig zijn om meer tekst uit te wisselen, of meer uitleg te geven, dan is Facebook Messenger een betere optie.

Elk medium heeft zo zijn individuele kenmerken en verschillende media zijn dan ook geschikt voor andere doelen en een andere manier van communiceren. Het is dan ook aan te raden om voor elk medium een andere strategie en manier van communiceren op te zetten. Hierbij is het belangrijk dat je team weet hoe dit in elkaar zit.

Een belangrijk onderdeel van deze training is ook dat je personeel bekend raakt met de gevolgen van een misplaatste opmerking, het verkeerd afhandelen van een vraag of simpelweg een ongelukkige spelfout. Niet iedereen beseft zich dit, dus laat mediawijsheid ook onderdeel uitmaken van deze training.

Flexibele inzetbaarheid

Het is belangrijk dat je team uit genoeg mensen bestaat, maar niet teveel. Je wilt namelijk niet dat ze zich gaan vervelen (en dat je niet meer personeelskosten hebt dan nodig is), maar je wilt ook niet dat ze constant op hun achterste benen lopen. Zorg dus voor een gezonde werkdruk waarin ruimte is voor een zieke of een uitzonderlijke situatie hier en daar. Zorgen dat mensen flexibel inzetbaar zijn kan je helpen om, waar nodig, mensen tussen taken te laten switchen zodat je niet met lege plekken komt te zitten.

Zorg voor een naslagwerk

Wanneer je het team goed hebt opgeleid en ingedeeld, is het belangrijk dat zij de middelen hebben om mee te werken. Een belangrijk onderdeel daarvan is een naslagwerk. Hierin kan je personeel lezen over veel voorkomende of bijzondere situaties. Het kan hen helpen om te weten hoe ze in een bepaalde situatie (bijvoorbeeld wanneer zij te maken hebben met een boze klant) moeten handelen en wat ze beter niet kunnen zeggen.

Stap 2: investeer in de techniek

Dan is het tijd om te kijken naar het technische gedeelte waarmee je te maken krijgt als je een webcareteam op gaat zetten. Om je team goed te kunnen laten functioneren, heb je de juiste software nodig. Hierbij is het belangrijk om te kijken naar de functies van het softwarepakket en naar het aantal personen waarvoor de software geschikt is. Je wilt immers geen software aanschaffen dat geschikt is voor 100 personen, als je een team hebt van slechts vijf man. Dit kan je onnodig op kosten jagen.

Verdeel de rechten

Als je een team hebt van meerdere personen, is het belangrijk om iedere medewerker een eigen account te geven. Aan deze accounts kun je aan iedere medewerker andere rechten toewijzen en op die manier toegang geven tot verschillende functies van het softwareprogramma. Op deze manier creëer je niet alleen hiërarchie in je team, je zorgt er ook voor dat de meeste verantwoordelijkheden bij één of meerdere bepaalde personen komen te liggen en je dus altijd een aanspreekpunt hebt.

Overzicht

Verder wil je dat je personeel goed en overzichtelijk kan werken. Goede chatsoftware biedt een overzicht van de verschillende communicatiekanalen en wat daarin gezegd wordt en door wie. Het biedt bijvoorbeeld in één scherm een overzicht van de gesprekken via Facebook, Twitter en Whatsapp en misschien ook andere media die je bedrijf inzet.

Belangrijk is ook dat er berichten getoond worden van websites en van media die je misschien niet zelf gebruikt. Het is handig om bepaalde gesprekken te kunnen labelen en aan bepaalde personen te kunnen koppelen. Hiermee voorkom je dat verschillende personen aan hetzelfde gesprek werken en kun je achteraf zien wie ze heeft afgehandeld. Door de gesprekken te labelen kun je ze later weer gemakkelijk terugvinden.

Realtime

Goede klantenservice is snel, dat weet ook de klant. Het is dus erg belangrijk dat je webcare software realtime werkt. Zo kun je meteen reageren op berichten wanneer ze binnenkomen. Dit is belangrijk om je responsgraad hoog te houden. Daarnaast hou je met een snelle reactie de klant tevreden en vergroot je de kans dat ze bij je terug komen voor een volgende aankoop.

Rapportages

Met veel software kunnen er rapportages uitgedraaid worden voor analyse. In deze rapportages vind je bruikbare informatie, welke je kan gebruiken om je bedrijf en communicatie te verbeteren. Hierbij kun je kijken naar responstijden, het aantal gesprekken, belangrijke onderwerpen en of de berichten positief zijn of negatief.

Databank

Om efficiënt te kunnen werken, is het bouwen van een databank belangrijk. Het is dus handig als hiervoor ruimte is gemaakt in de software. Hierin kan je personeel veel voorkomende vragen en kwesties opslaan, inclusief antwoord of oplossing. Dit is handig voor toekomstig gebruik en zal je personeel helpen om tijd te besparen doordat zijn niet steeds hetzelfde antwoord op te hoeven te zoeken en steeds opnieuw te hoeven in te typen.

Berichten plaatsen

Verder is een belangrijke functionaliteit van webcaresoftware dat je er niet alleen op binnenkomende berichten mee kan reageren, je moet er ook berichten mee uit kunnen sturen. Dit is handig bij een proactieve webcare aanpak, maar ook als je ‘gewoon’ een bericht wilt plaatsen op je sociale media.

Nu weet je de belangrijkste aspecten die komen kijken bij het opzetten van een goed webcareteam. Investeer in de juiste techniek, maar laat je medewerkers niet aan hun lot over. Heb je inspiratie nodig over hoe je werkelijk aan de slag moet gaan met webcare? Lees dan ons artikel over hoe je met webcare uitstekende klantenservice kan geven eens.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *