Heb je een webwinkel? Vermijd deze 8 veelgemaakte klantenservicefouten

Het is geen geheim dat online winkelen de wereld stormenderhand heeft veroverd. In feite overtrof de e-commerce omzet in 2020 wereldwijd de 4,2 biljoen dollar! Met zo’n groot aantal transacties die online plaatsvinden, is het voor bedrijven belangrijker dan ooit om een goede klantenservice te bieden.

In de uiterst competitieve e-commerce markt is een uitmuntende klantenservice een van de meest kritische factoren die de winnaars onderscheidt van de merken die het niet halen. Helaas schieten veel e-commerce merken nog steeds tekort wat hun online klantenondersteuning betreft. Dit zijn enkele van de meest voorkomende fouten op het gebied van klantenondersteuning:

1. Onvoldoende beschikbaarheid van e-mail

E-mail is nog steeds een van de populairste digitale communicatiekanalen voor klanten, ondanks de proliferatie van direct messaging zoals Whatsapp en live chat. Veel klanten en webwinkels vertrouwen nog steeds sterk op e-mail. Webwinkels moeten er daarom voor zorgen dat hun e-mailservice snel en gelikt is, en dat e-mails onmiddellijk en professioneel worden beantwoord.

2. Gebrek aan een actieve en responsieve live chat functie

Geen enkele webwinkel kan de zeer reële voordelen van een live chat faciliteit voorbij laten gaan. Kijk maar eens naar enkele van de voordelen ervan!

• Realtime gemak voor klanten, om met een live persoon te communiceren.
• Agents kunnen klanten begeleiden die aarzelen of onzeker zijn over wat ze willen.
• Klanten kunnen informeren naar het retourbeleid en de status van hun bestelling.
• Klanten kunnen wijzen op eventuele ‘bugs’ in het systeem, en suggesties doen.
• Geeft je onmiddellijk feedback van klanten om opkomende problemen aan het licht te brengen.
• Bespaar geld door de efficiëntie te verbeteren en het aantal e-mails te verminderen.
• Beperkt retourzendingen tot een minimum, en heeft een positieve invloed op de waarde van bestellingen.
• Geeft je een voorsprong op concurrenten.
• Bouwt langdurige klantenrelaties op door je klanten 24/7 ondersteuning te geven en hun klantervaring te verbeteren.
• Live chat software helpt je een onschatbare kennisbank over je klanten op te bouwen.

Gerelateerde content: De digitale klantervaring (DCX): wat is het, en hoe zorg je ervoor dat het goed is?

3. Geen duidelijk vermeld, rechtlijnig restitutiebeleid

Het is van vitaal belang dat je restitutiebeleid duidelijk vermeld en gestroomlijnd is. Het ontbreken van een duidelijk restitutiebeleid maakt klanten gegarandeerd huiverig om je producten of diensten te kopen. Klanten moeten weten dat ze niet vastzitten aan een product waar ze om welke reden dan ook misschien niet tevreden over zijn.

Een gestroomlijnd en duidelijk vermeld restitutiebeleid verzekert je klanten dat je vertrouwen hebt in je product en dat ze je merk kunnen vertrouwen.

4. Artikelen tonen die niet op voorraad zijn

Als je je klanten echt wilt ergeren, is dit de manier om het te doen! Klanten hebben er een hekel aan een artikel te vinden dat ze echt leuk vinden… en dan te ontdekken dat het niet meer verkrijgbaar is. Ze zullen prompt je site verlaten en naar die van een concurrent gaan. Controleer dus regelmatig op voorraadbeschikbaarheid en verouderde producten. Voeg een waarschuwing voor klanten toe als er een beschikbaarheidsprobleem kan zijn.

5. Verzendkosten pas toevoegen bij het afrekenen

Verzendkosten zijn even relevant als het prijskaartje van een artikel, omdat ze wezenlijk van invloed zijn op de hoeveelheid geld die uit de portemonnee van de klant komt. Klanten willen zo goed mogelijk weten in welke mate de verzendkosten de totale kosten zullen beïnvloeden. Ze willen niet onaangenaam wakker geschud worden bij het afrekenen en ontdekken dat ze het artikel eigenlijk niet kunnen betalen. De verzendkosten moeten in de beschrijving van het product worden vermeld, zodat de klanten een weloverwogen keuze kunnen maken.

6. Vertrouwen op één enkele leverancier

Weet je nog dat je niet op één paard moet wedden? Als je maar één leverancier hebt en die komt in moeilijkheden, dan worden hun problemen snel de jouwe! Als je je voorraad van meerdere leveranciers betrekt, heb je wat ruggensteun en is de kans kleiner dat een ‘productdroogte’ van een leverancier je al te zeer treft.

7. Dure dropshipping artikelen gaan verkopen

Het verkopen van duurdere artikelen om snel geld te verdienen via dropshipping kan verleidelijk zijn, maar wees je ervan bewust dat het een riskante strategie is. Het is veel belangrijker dat je een stevige basis hebt van voorraadartikelen met een goede prijs-kwaliteitverhouding voor je de hoge prijskaart route inslaat. Je bedrijf moet financieel heel zeker zijn voor je aan de verkoop van drop shipping artikelen begint die ook risicovol zijn.

8. Problemen van klanten worden niet snel en efficiënt opgelost

Dit laatste punt kan zowat een ramp voor je bedrijf betekenen, want het heeft invloed op je reputatie. De online klanten van vandaag willen dat hun problemen snel en met een minimum aan gedoe opgelost worden. Dit is een factor die de tevredenheid van je klanten wezenlijk beïnvloedt.

Als bestaande klanten ontevreden worden en beginnen te vertrekken en je minder positieve reviews krijgt, begin je nieuwe business te verliezen. Zo ontstaat een verraderlijke neerwaartse spiraal wat betreft nieuwe omzet en winst.

Gerelateerde content: Hoe je klantenbinding kunt verbeteren, en waarom het belangrijk is

Goede klantenservice is tegenwoordig niet langer een keuze – het is een verplichte overlevingsstrategie voor elk vooruitziend e-commerce bedrijf.

Hulp nodig?

Als je erin slaagt de valkuilen die we hierboven belichtten te vermijden, zal je e-commerce onderneming floreren. Maar we weten dat het niet gemakkelijk is, en daarom zijn we er om te helpen! Als je je klantenservice aan ons uitbesteedt, zal ons ervaren team ervoor zorgen dat je klanten de uitmuntende service krijgen die ze verlangen. En je krijgt de gemoedsrust die je verdient, omdat je weet dat je klanten in veilige en deskundige handen zijn.