Kun (en moet) je technische ondersteuning uitbesteden?

Als bedrijfseigenaar begrijp je hoe belangrijk het is om je klantenbestand te voorzien van hoogwaardige helpdeskondersteuning. Maar met drukke agenda’s en krappe budgetten kan het moeilijk zijn om een constant hoog serviceniveau te bieden. Wat is dan de beste manier om ervoor te zorgen dat je klanten tevreden zijn? Moet je je technische ondersteuning uitbesteden? Laten we eens kijken!

Wat betekent het uitbesteden van technische ondersteuning?

Helpdeskondersteuning uitbesteden betekent dat je een extern bedrijf dat gespecialiseerd is in klantenondersteuning je helpdesk/technische vragen voor je laat afhandelen. Dit externe bedrijf gaat rechtstreeks met je klanten om. Ze beantwoorden de vragen van je klanten en lossen eventuele problemen op.

Outsourcing heeft veel voordelen, maar er zijn ook enkele nadelen. In principe komt het hierop neer – als de uitbesteding goed werkt, is het een ideale oplossing voor je bedrijf. Maar als het niet goed werkt, kan het echte problemen opleveren voor je bedrijf. En helaas zijn er outsourcingbedrijven die hun werk niet goed hebben gedaan, waardoor outsourcing een beetje een slechte reputatie heeft gekregen.

Maar laat dit je niet afschrikken. Als het uitbesteden intelligent en goed gebeurt, heeft het aanzienlijke voordelen voor je bedrijf. Veel gerenommeerde en ervaren aanbieders van helpdeskondersteuning (zoals wij!) doen het op een manier die goed werkt.

Routinematige, zogenaamde Level 1 (L1) vragen worden behandeld en opgelost door het gespecialiseerde bedrijf. Maar de moeilijkere en technische vragen, die een diepgaande kennis van je merk vereisen, worden doorgestuurd naar je eigen Level 2 (L2) supportteam, dat beter is toegerust om ze te behandelen. In de praktijk betekent dit dat het externe bedrijf 70 – 80% van alle vragen van je klanten behandelt, zodat je interne helpdesk slechts 20 – 30% van alle vragen die binnenkomen hoeft af te handelen. Dit ontlast hen uiteraard van een enorme last.

Gerelateerde content: Wanneer is het juiste moment om klantenservice uit te besteden?

Voordelen van het uitbesteden van helpdeskondersteuning

Zoals gezegd zijn de voordelen van het uitbesteden van je technische ondersteuningsfunctie aanzienlijk:

• Toegang tot de gespecialiseerde expertise en vaardigheden van de professionals van het bedrijf waaraan je hebt uitbesteed. Dit zorgt ervoor dat je klanten de uitstekende klantenondersteuning krijgen die ze nodig hebben.
• Betrouwbare ondersteuning, ongeacht interne of externe factoren zoals seizoensgebonden vraag, personeelstekorten en andere onvoorziene complicaties. Een goede Service Level Agreement (SLA), waarin je technische ondersteuningseisen duidelijk worden omschreven, is van vitaal belang.
• Betere cyberbeveiliging. Cyberdreigingen zijn tegenwoordig een altijd aanwezig bedrijfsrisico. Goede outsourcingbedrijven maken er een prioriteit van om te beschikken over geavanceerde technologie om veiligheidsbedreigingen het hoofd te bieden en de systemen van hun klanten te beschermen.
• Een verlaging van de kosten. Het vinden, opleiden, uitrusten, versterken en onderhouden van een groot intern team voor technische ondersteuning kan echt duur zijn. Uitbesteding bespaart je geld.
• Snellere responstijden en eenvoudiger schaalbaarheid. Je outsourcing partner heeft de middelen om het toegenomen helpdeskverkeer als gevolg van seizoensgebonden vraag, speciale promoties en andere factoren op te vangen.
• Meertalige, 24/7 technische ondersteuning. Je outsourcing provider is uitgerust om dit te bieden, terwijl het voor kleinere ondernemingen heel moeilijk is om dit te doen.
• Betere focus op je kernactiviteiten. Door je technische supportfunctie uit te besteden komt je eigen personeel vrij om je bedrijfsmissie beter te dienen.
• Waardevolle nieuwe zakelijke inzichten. Je outsourcing partner zorgt ervoor dat je op de hoogte blijft van de prestaties van je merk. Hierdoor kun je beter geïnformeerde zakelijke beslissingen nemen.
• Flexibele dienstverlening. Je kunt kiezen welke onderdelen van je technische ondersteuning je uitbesteedt. Besteed alle routinevragen uit en behandel gespecialiseerde vragen met een klein intern team.
• Betere klantenbinding. Met snelle, betrouwbare, meertalige, 24/7 technische ondersteuning zullen je klanten blijer zijn, en heb je meer kans om van hen contractverlengingen te krijgen.

Gerelateerde content: Gelaagde vs collaboratieve klantondersteuning – wat is geschikt voor jouw bedrijf?

Nadelen van het uitbesteden van helpdeskondersteuning

Het eerste punt hier is dat veel van de zogenaamde nadelen van outsourcing nooit werkelijkheid worden als je een goede provider hebt, je SLA goed gestructureerd is en aan beide kanten wordt nageleefd, en er goede communicatie is tussen jou en je outsourcing partner.

Hier zijn echter enkele van de vermeende nadelen van het uitbesteden van je technische ondersteuning:

• Minder controle. Dit is normaal geen probleem, tenzij er dingen fout gaan, en dan kan het enorm frustrerend zijn. Als er problemen opduiken en je tech support provider pakt ze niet aan, dan kun je het gevoel hebben dat je handen gebonden zijn.
• Slechte kwaliteit van de klantenservice als je leverancier niet tegen zijn taak is opgewassen of algemene oplossingen biedt die niet op jouw merk zijn afgestemd.
• Slechte en/of trage communicatie als je outsourcing partner niet geschikt is voor je merk, of zich niet voldoende inzet.
• De perceptie dat je leverancier minder betrokken is bij je bedrijfsmissie omdat er minder op het spel staat dan bij jou.
• Bezorgdheid over de omgang met personeel op afstand, omdat de outsourcing partner zich in een ander land kan bevinden en werknemers met een andere cultuur kan hebben.
• Bezorgdheid dat de outsourcing partner niet de bedrijfscultuur van je bedrijf weerspiegelt en het imago van je merk en je bedrijfsuitstraling kan schaden.
• Het moreel van het personeel kan negatief worden beïnvloed als jouw medewerkers van de helpdesk het gevoel hebben dat hun baan in gevaar is.

Het uitbesteden van technische ondersteuning kan een ongelooflijk nuttig hulpmiddel zijn voor bedrijven die op zoek zijn naar kosteneffectieve oplossingen zonder de kwaliteit of efficiëntie van de helpdesk op te offeren. Met toegang tot gekwalificeerd personeel dat getraind is in klantenservicetechnieken, en hulp van bedrijven als Digital Customer Care Company die gespecialiseerd zijn in het leveren van meertalige uitbestede technische ondersteuning van wereldklasse, is het uitbesteden van de helpdesk nog nooit zo eenvoudig geweest!