10 der besten Wege, um Kundenfeedback zu erhalten

Um die effektivste Online-Strategie zu planen, müssen Sie Ihre Kunden verstehen. Das geht über die Kenntnis ihrer Vorlieben und Abneigungen hinaus. Sie müssen verstehen, wie Ihre Kunden über Ihr Produkt, Ihre Marke oder Ihre Dienstleistung denken.

Nur dann können Sie eine Online-Strategie entwerfen, die wirklich kundenorientiert ist und die die  Bedürfnisse Ihrer Kunden befriedigt. Hier sind 10 der effektivsten Wege, um dieses entscheidende Feedback von Kunden zu erhalten.

1. Posten Sie einen Link zu einer Umfrage in den sozialen Medien

Viele Ihrer Kunden verbringen viel Zeit in sozialen Medien. Daher ist es eine effektive Möglichkeit Feedback zu sammeln, indem Sie Ihre Kunden dort treffen. Indem Sie den Link zu einer Umfrage, die sie ausfüllen sollen, auf Twitter, Facebook, Instagram usw. posten, werden Sie mit vielen von ihnen in Kontakt treten.

Seien Sie sich jedoch bewusst, dass Antwortverzerrungen, sowohl am positiven als auch am negativen Ende des Antwortspektrums, Ihre Ergebnisse etwas verzerren können. Je mehr Medienkanäle Sie bespielen und je größer die Resonanz ist, desto weniger signifikant wird dieser Verzerrungseffekt sein. Lassen Sie sich also nicht davon abhalten, diese wertvolle Quelle des Kundenfeedbacks zu nutzen, um die beste Online-Strategie zu entwickeln.

Und noch ein Nachsatz: Halten Sie Ihre Umfragen kurz! Kunden werden zu lange Umfragen abbrechen.

2. Implementieren Sie einen Feedback-Button auf Ihrer Website

Feedback-Buttons, die ein Formular öffnen, das Ihre Kunden ausfüllen können, sind ein effektiver Weg, um Feedback zu erhalten. Sie fühlen sich vielleicht nicht stark genug, um an einer Umfrage teilzunehmen, aber wenn sie etwas stört und ein praktisches Feld genau dort auftaucht, könnten sie es sehr wohl nutzen.

Es ist eine exzellente proaktive Methode um Fehler zu finden, die Kunden irritieren; Links zu finden, die nicht funktionieren oder Probleme zu erkennen, die sich entwickeln könnten. Wir empfehlen Ihnen, verschiedene Stellen für Ihre Feedback-Buttons auszuprobieren, um zu sehen, wo Sie das meiste Feedback von Kunden erhalten.

3. Analysieren und überprüfen Sie regelmäßig die aufgezeichneten Verkaufsprotokolle

Protokolle von Vertriebsaußendienst-Teams sind eine unschätzbare Quelle für Rückmeldungen von Kunden über Ihr Produkt und dessen Präsentation in der Öffentlichkeit. Diese Protokolle sind auch für Schulungen wertvoll und können Sie durchaus auf Problembereiche aufmerksam machen.

4. Überprüfen Sie Live-Chat-Transkripte

Eine der am häufigsten genutzten Ressourcen um Kundenfeedback zu erhalten, sind heutzutage eingebundene Live-Chat-Tools. Den Wert von Live-Chat-Transkripten sollte man auf keinen Fall unterschätzen.

Die Analyse und Kategorisierung dieser Transkripte macht Sie nicht nur auf Ineffizienzen in Ihren Systemen und Verfahren aufmerksam, sondern auch auf Problembereiche in Ihrem Unternehmen. Diese Erkenntnisse werden Ihnen helfen, diese Hürden zu beseitigen, was zu zufriedeneren Kunden und zu weniger Druck auf Ihre Kundensupport-Systeme führt.

5. Kundeninterviews einplanen

Dieses altbewährte Marktforschungsinstrument kann sehr wertvoll sein, um Kundenfeedback zu erhalten. Die meisten bestehenden Kunden in Ihrer Umgebung wären nur zu gerne bereit, an einer Interview-Sitzung teilzunehmen, und der Wert ihres Feedbacks kann wirklich bedeutend sein.

Stellen Sie sicher, dass eine reale Person die Kunden kontaktiert, um das Interview zu arrangieren, da sie sich dadurch wertgeschätzt fühlen. Stellen Sie außerdem sicher, dass das Interview von einem sehr kompetenten und erfahrenen Mitarbeiter durchgeführt wird. Es kann auch nicht schaden, ein paar leckere Snacks bereitzustellen, um das Gespräch zu einem gesellschaftlichen Ereignis zu machen!

6. Führen Sie SMS-Umfragen / Umfragen per Textnachricht durch

SMS-Umfragen oder Umfragen per Textnachricht sind ein wirkungsvoller Kanal, um Kundenfeedback zu erhalten. Sie sind nicht nur kostengünstig, sondern auch einfach einzurichten und einzusetzen. SMS-Umfragen sind ein unkomplizierter Weg, um mehr Engagement und eine sofortige Antwort von einer Vielzahl von Kunden zu erhalten. Textumfragen haben in der Regel auch eine gute Rücklaufquote.

7. Verfolgen Sie einen Verkauf mit einer E-Mail

Sobald ein Kunde einen Artikel gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen hat, ist es immer ratsam, eine E-Mail mit der Bitte um Kundenfeedback zu versenden. Idealerweise sollte diese E-Mail innerhalb von drei bis fünf Tagen nach dem Kauf verschickt werden.

Sie sollte Informationen darüber enthalten warum sich der Kunde für Ihr Produkt entschieden hat, wie er auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden ist, was er von dem Produkt hält und wie er das gesamte Kauferlebnis erlebt hat.

Versuchen Sie deutlich zu machen, dass Sie ihr Feedback zur Verbesserung Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts und nicht zum Cross-Selling benötigen.

8. Bieten Sie einen Anreiz für Kundenfeedback

Denken Sie daran, dass die Durchführung einer Umfrage wertvolle Zeit des Kunden in Anspruch nimmt. Also zögern Sie nicht, einen Anreiz oder eine Belohnung anzubieten, damit sich die Teilnahme lohnt. Das kann ein finanzieller Gewinn sein, wie z. B. eine Auszeichnung oder ein Rabatt, oder die Chance, einen Preis zu gewinnen. Sie können ihnen auch kostenlose Inhalte anbieten, wie z. B. ein E-Book, den Zugang zu einer Bildungspublikation oder einer Ihrer internen Studien.

9. Richten Sie Kundenfeedback-Portale ein

Wenn Sie Kundenfeedback-Portale einrichten haben Ihre Kunden, egal ob sie zufrieden oder verärgert sind, rund um die Uhr die Möglichkeit, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Sie können alle Bedenken, Verärgerungen oder Beschwerden, die sie mit Ihrem Unternehmen haben, äußern. Sie können Verbesserungsvorschläge machen oder auch nur Kommentare oder Ideen die sie haben, weitergeben.

10. Führen Sie einen NPS-Score ein

Ein NPS oder Net Promoter Score ist eine hervorragende Methode um zu messen, ob Ihr Unternehmen auf dem richtigen Weg ist, denn er misst die Kundentreue und die Möglichkeit, Wiederholungsaufträge zu erhalten.

Er zeigt an, ob Ihre Kunden bereit wären Ihr Unternehmen anderen Kunden zu empfehlen, indem sie eine Skala von 1 bis 10 verwenden. Bewertungen von 0 bis 6 werden als „Ablehner“ angesehen, was negativ ist. Bewertungen zwischen 7 bis 8 werden als ‚passiv‘ oder ’neutral‘ angesehen. Bewertungen zwischen 9-10 werden als ‚Promotoren‘ bezeichnet und gelten als positiv.

Zusammengefasst

Unternehmen sind sich heutzutage mehr und mehr bewusst, dass ihre Kunden darüber entscheiden, ob sie existieren, überleben und florieren. Die Berücksichtigung der Kundenwünsche und -bedürfnisse muss daher immer im Mittelpunkt der Marketingbemühungen stehen.

Kundenfeedback ist die Basis jeder effektiven Online-Strategie – schlicht und einfach.