Omnichannel-Shopper: Was sie sind und wie man sie konvertiert

Da digitale Geräte zunehmend eine Rolle in der Geschäftswelt spielen, müssen Online-Händler ihre Marketing- und Werbestrategien an einen neuen Kundentyp anpassen – den Omni-Shopper. Der selbstbewusste Omni-Shopper von heute ist besser informiert, versierter und hat seine Online-Recherche durchgeführt.

Sie wollen ein nahtloses Kauferlebnis, das dem traditionellen „In-Store“-Erlebnis näher kommt. Es ist wichtig, dass E-Commerce-Händler ihre Strategien so gestalten, dass sie diese wachsende Kundengruppe umwerben und für sich gewinnen.

Was sind Omnichannel-Shopper?

Omni-shopper können als Kunden beschrieben werden, die ein breites Spektrum an Technologien für ihre Kaufentscheidungen nutzen. Von Smartphones über Desktops bis hin zum bescheidenen Telefon verlangen Omni-Shopper ein problemloses und vernetztes Einkaufserlebnis.

Sie nutzen sowohl Offline- als auch Online-Kanäle für ihre Kaufentscheidung – von der Suche nach einem Artikel bis zum Kauf. Sie nutzen einen Multichannel-Ansatz, um den gewünschten Artikel zu finden. Omnichannel-Commerce konzentriert sich darauf, das gesamte Kundenerlebnis lohnend und problemlos zu gestalten.

Top-Tipps zur Konvertierung von Omnichannel-Shopper

Es ist eine Sache, Besucher auf Ihre E-Commerce-Website zu locken. Eine andere Sache ist es, diese Besucher zu Käufern zu machen, die Ihr Produkt kaufen. Viele E-Commerce-Websites haben eine hohe Absprungrate (was Google als sehr kurze Verweildauer auf Ihrer Website bezeichnet), weil sie es nicht schaffen, den Käufern ein tolles Einkaufserlebnis zu bieten, das über gute Qualität und attraktive Preise hinausgeht.

Hier sind einige Top-Tipps für ein Einkaufserlebnis, das die technikaffinen Omnichannel-Shopper von heute begeistern wird!

Steigern Sie Ihre Konversionsrate mit Live-Chat

Einer der Hauptvorteile von Live-Chat ist seine Bequemlichkeit. Es ist eine der einfachsten Möglichkeiten, einen Kunden schnell über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu informieren, besonders wenn er gerade dabei ist, etwas zu kaufen. Forrester-Daten zeigen, dass Website-Besucher, die einen Live-Chat nutzen, fast dreimal so häufig konvertieren wie solche, die das nicht tun!   Kunden mögen es, wenn ihre Fragen während des Kaufprozesses von einer Live-Person bearbeitet werden. Es ist jedoch wichtig, dass die Antwortzeit niedrig gehalten wird, um Kundenfrustration und Website-Abbrüche zu vermeiden.

Abgesehen davon, dass Sie den Live-Chat als Support oder zur Beantwortung von Kundenfragen nutzen, können Sie auch proaktiv auf die Nutzer zugehen, indem Sie den Live-Chat als Pop-up oder Anzeige nutzen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Benutzer kaufen, nachdem sie auf diese Weise begrüßt und unterstützt wurden, ist größer. Live-Chat beschleunigt auch die Kaufabwicklung, da Kunden in Echtzeit geholfen wird, anstatt sie Formulare ausfüllen zu lassen.

Die Verwendung einer fortschrittlichen Live-Chat-Plattform ermöglicht es Ihnen außerdem, Wiederholungskunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten, indem Sie ihnen auf der Grundlage ihrer Kaufhistorie maßgeschneiderten Support anbieten.

KI-basierte Suchen schaffen ein personalisierteres Erlebnis für Käufer

E-Commerce-Nutzer brechen Websites oft ab, wenn sie irrelevante Produktergebnisse erhalten. KI-basierte Technologien, wie z. B. natürliche Sprache, helfen Ihnen, dieses Problem zu lösen, indem sie die Suchergebnisse eines Online-Shoppers eingrenzen und kontextualisieren.

KI-Software, die auf maschinellem Lernen basiert, kann zum Beispiel Inhalte taggen, organisieren und sogar visuell durchsuchen, indem sie Merkmale aus einem Video oder Foto kennzeichnet.  Man denke nur an das Update der Chrome-Erweiterung von Pinterest, die es den Nutzern ermöglicht, jedes beliebige Bild online über einen Save-Button auszuwählen. Mit Hilfe von Bilderkennungssoftware kann Pinterest dann ähnliche Artikel überall im Internet finden.

Ähnliche Funktionen auf E-Commerce-Plattformen helfen Nutzern, mit wenigen Klicks das zu finden, was sie auf Ihrer Seite suchen. Das kann ein schickes Paar Tennisschuhe sein, das ein berühmter Tennisstar getragen hat, oder ein auffälliger Hut, der bei einer Promi-Hochzeit gesehen wurde.

Kunden erhalten eine einheitliche Ansicht durch die Integration von Daten über verschiedene Touchpoints hinweg

Kunden treten mit Ihrem Unternehmen über mehrere Touchpoints in Kontakt. Diese Interaktionen beinhalten leider oft den Umgang mit verschiedenen Mitarbeitern zu unterschiedlichen Zeiten, was oft zu frustrierten Kunden führt. Auf lange Sicht führt dies auch oft zu verpassten Chancen.

Wenn ein Kunde beispielsweise anruft, nachdem er eine E-Mail geschickt hat, um sich über ein Produkt zu beschweren, geht er davon aus, dass der Kundendienstmitarbeiter, mit dem er spricht, über seine Beschwerde Bescheid weiß. Aufgrund der siloartigen Informationsstruktur, die in Unternehmen existiert, geschieht dies leider selten.

Wenn Ihre Live-Chat-Daten jedoch in Ihre CRM-Software integriert sind, stehen alle Daten eines Kunden jedem Agenten, mit dem er zu tun hat, zur Verfügung. Dies wird Ihnen helfen, vergangene Interaktionen mit Kunden zu analysieren. Es wird Ihren Agenten auch ermöglichen, zukünftige Gespräche mit Kunden über verschiedene Touchpoints hinweg zu personalisieren – und damit eine echte Omnichannel-Interaktion zu schaffen.

A/B-Tests von Landing Pages sind entscheidend

A/B-Tests von Landing Pages sind unerlässlich, um zu verstehen, was Conversions antreibt. Sie können immer nur wissen, ob Ihre aktuelle Landing Page die bestmögliche ist, wenn Sie ihre Leistung mit einer anderen Version dieser Seite vergleichen. Die Position der Seite, der Text oder die Kopie, die Position der Bilder, sogar die Farbe des Call-to-Action-Buttons, sind alles Bereiche, die getestet werden müssen.

Zusammenfassend

Die turbulenten Bedingungen, die wir alle im Jahr 2020 erlebt haben, haben der bereits expandierenden E-Commerce-Branche Auftrieb gegeben. Der wachsende Einfluss hochentwickelter Technologie hat nicht nur die Kundenerwartungen erhöht, sondern auch eine neue Art von dauerhaft vernetzten Käufern geschaffen, die möglicherweise mehrere Touchpoints nutzen, um einen Kauf abzuschließen.

Als E-Commerce-Vermarkter müssen Sie diese Veränderung im Nutzerverhalten anerkennen. Sie müssen Ihren Omni-Shoppern das einheitliche Einkaufserlebnis bieten, das sie sich wünschen, indem Sie die Silos in Ihrer Organisation auflösen.

Die oben beschriebenen Strategien helfen Ihnen dabei, ein Omnichannel-Einkaufserlebnis zu schaffen, das nicht nur die Conversions steigert, sondern – richtig gemacht – auch die Loyalität Ihrer Online-Kunden festigt!