Wie Sie eine persönliche Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen

Wenn man mit einem geschäftigen Contact Center zu tun hat, können Kunden leicht das Gefühl bekommen, nur eine Nummer zu sein und nicht ein echter Mensch. Sie können dem entgegenwirken, indem Sie eine persönliche Verbindung zum Kunden aufbauen, die ihm das Gefühl gibt, wertgeschätzt zu werden und die dabei hilft, Vertrauen und Loyalität gegenüber Ihrer Marke aufzubauen. Hier ist, wie Sie vorgehen!

Zeigen Sie ihnen, dass sie es mit einem Menschen zu tun haben

Verwenden Sie Gesichter

Ob im Live-Chat, per E-Mail oder in den sozialen Medien – wenn Sie dem Kunden das Gesicht seines Ansprechpartners zeigen, fühlt er sich sofort wohler. Wenn er weiß, dass er es mit einem Menschen zu tun hat und nicht mit einer allgemeinen Support-Abteilung, hat er eher das Gefühl, persönlich betreut zu werden – und das ist genau das, was Sie wollen!

Und Namen

Auch Kundendienstmitarbeiter sollten sich immer mit ihrem Namen vorstellen und den Kunden nach seinem Namen fragen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter im weiteren Verlauf des Gesprächs immer wieder den Namen des Kunden verwenden, um ihn daran zu erinnern, dass er Ihre volle Aufmerksamkeit hat.

Verwenden Sie „ich“ statt „wir

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Rahmen des Onboarding-Prozesses darin, im Umgang mit Kunden die erste Person zu verwenden. Zum Beispiel: „Ich werde mein Bestes tun, um das sofort für Sie zu regeln“, anstatt „Wir werden unser Bestes tun“.

Die Verwendung von „wir“ kann dem Kunden das Gefühl geben, dass er es mit einem ganzen Unternehmen zu tun hat, während die erste Person dabei hilft, ein Gefühl der Partnerschaft aufzubauen. Dies ist einer der Gründe, warum 86 % der Verbraucher immer noch Menschen gegenüber Chatbots bevorzugen.

Achten Sie auf persönliche Details

Eine der besten Möglichkeiten eine persönliche Verbindung aufzubauen, ist es, sich auf Ereignisse oder Details zu beziehen, die der Kunde jetzt oder in der Vergangenheit erwähnt hat. Dazu können der Name des Kindes, des Haustiers oder des Ehepartners, eine Beförderung oder ein Erfolg, ein Lebensereignis wie eine Hochzeit, ein Geburtstag oder ein Jahrestag gehören – im Grunde alle persönlichen Details, die der Kunde bereitwillig mit Ihnen geteilt hat.

Indem sie diese Details später in die Interaktion einbauen, können Kundendienstmitarbeiter einen echten „Wow“-Moment für den Kunden schaffen. Selbst wenn es ganz am Ende der Interaktion geschieht, erregt dies die Aufmerksamkeit des Kunden und lässt ihn wissen, dass ihm wirklich zugehört wurde.

Ein Beispiel:

• „Vielen Dank, dass Sie sich heute die Zeit genommen haben, mit mir zu sprechen. Und ich bin wirklich froh, dass Mr. Whiskers gesund und munter vom Tierarzt zurück ist!“
• „Ich werde Ihnen gleich die von Ihnen angeforderte Anleitung per E-Mail schicken. Und bitte gratulieren Sie Billy in meinem Namen zu seinem 9. Geburtstag!“
• „Ich weiß es zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mich darauf aufmerksam zu machen, Sarah. Und meine herzlichsten Glückwünsche zu Ihrem 5. Hochzeitstag mit Peter!“

Aktives Zuhören trainieren

Beim Umgang mit einem verärgerten Kunden sind Agenten oft so sehr damit beschäftigt darüber nachzudenken, wie sie als nächstes reagieren sollten, dass sie nicht wirklich alles aufnehmen, was der Kunde ihnen sagt.

Aktives Zuhören hingegen bedeutet, sich nur auf das zu konzentrieren, was die andere Person zu vermitteln versucht und sicherzustellen, dass man sie vollständig versteht. Es ist eine Fähigkeit, die ein wenig Übung erfordert um sie zu beherrschen, aber worauf es wirklich hinausläuft, ist:

• Den Kunden ausreden lassen, ohne ihn zu unterbrechen
• Fragen zu stellen, um sicherzugehen, dass Sie verstanden haben, was er meint, und
• Bestätigen Sie, was der Kunde sagt und zeigen Sie Einfühlungsvermögen.

Dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er gehört wird, ist der Eckpfeiler eines guten Kundenservice – und denken Sie daran, dass ein guter Kundenservice auch fantastisch für Ihre Marketingbemühungen ist! Ein zufriedener Kunde, der Sie weiterempfiehlt, kann viele potenzielle Kunden anlocken, die sonst vielleicht nie von Ihnen gehört hätten.

Zeigen Sie Einfühlungsvermögen

Einfühlungsvermögen in den Kunden ist eine weitere gute Möglichkeit, eine persönliche Verbindung aufzubauen. Wenn er offensichtlich wütend oder verärgert ist, lassen Sie ihn wissen, dass Sie verstehen, warum er sich so fühlt. Wenn er verwirrt ist, stellen Sie sich auf seine Seite und sagen Sie, dass Sie diesen Aspekt auch schwer verstehen können.

Dies ist eine weitere Gelegenheit alle persönlichen Details zu verwenden, die der Kunde erwähnt hat. Wenn er sich darüber aufregt, dass seine Bestellung später eintrifft, weil er das Produkt als Geburtstagsgeschenk für jemanden vorgesehen hat, arbeiten Sie das in das Gespräch ein.

Übernehmen Sie persönliche Verantwortung

Es gibt keinen besseren Weg dem Kunden zu zeigen, dass Sie auf seiner Seite sind, als ihn wissen zu lassen, dass Sie bereit sind, für ihn zu kämpfen. Wenn Sie seine Anfrage an eine andere Abteilung weiterleiten müssen, erwähnen Sie, dass er sich persönlich an Sie wenden kann, wenn er nicht das gewünschte Ergebnis erhält.

Nachfassen

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, bei dem Kunden nachzufragen und sich zu vergewissern, dass er mit dem erhaltenen Service zufrieden ist, können Sie Vertrauen aufbauen. Wenn er nicht zufrieden ist, haben Sie eine weitere Chance, die Dinge richtig zu machen. Und wenn er zufrieden ist, dann könnte dieser letzte Schliff der Grund sein, warum er eine positive Bewertung Ihrer Marke online hinterlässt.